La construcción es uno de los sectores más relevantes y desafiantes de la economía mundial, y también uno de los que más se ha visto afectado por la revolución digital. ¿Cómo se adapta una empresa que produce y comercializa cemento, concreto y agregados en más de 50 países a las nuevas exigencias del mercado? Para averiguarlo, entrevistamos a Hugo Miranda, el líder de los canales digitales de CEMEX, una de las empresas globales más innovadoras y reconocidas en el sector. Hugo nos revela cómo ha diseñado e implementado las estrategias de comercio electrónico, marketing digital y optimización de la conversión en el eCommerce de CEMEX, qué desafíos y oportunidades ha enfrentado y qué planes tiene para el futuro.
Hola Hugo ¿Cuáles son las particularidades de la industria de Cemex en cuanto al comercio digital?
En la industria de Cemex, el modelo de distribución se basa en distribuidores en lugar de concesiones. Esto implica que hay una desconexión entre los puntos físicos de venta y Cemex. Además, la estandarización de la oferta de productos, precios y protocolos de servicio es un factor clave.
¿Qué estrategia has implementado o vas a implementar para la venta digital?
La estrategia se basa en la adopción de más tiendas en la red, cuidando tres pilares de calidad: promoción en más del 70% de las tiendas, con más del 80% de los productos disponibles y con todos los precios actualizados. Esto ha permitido elevar la oferta de productos al consumidor final y reducir quejas y cancelaciones.
¿Qué estrategias has implementado o vas a implementar para aumentar la conversión?
Se cuenta con una estrategia y procesos de medición ligados a CRO (Optimización de la tasa de conversión).
¿Qué estrategias has implementado o vas a implementar para limitar el fraude?
Se ha implementado una nueva relación con Stripe y se está haciendo uso de su solución RADAR. En el futuro, no se descarta la posibilidad de implementar algo tipo Clearsale o Vesta.
¿Qué medidas has tomado para asegurar la satisfacción del cliente en el proceso de compra en línea?
Se han reducido las quejas principalmente por precios incorrectos y falta de disponibilidad del producto, y se están utilizando diferentes canales para estar en contacto con la red de distribuidores para que mantengan actualizados sus catálogos de productos.
¿Cómo evalúas y mejoras continuamente la eficacia de las estrategias de marketing en línea en el eCommerce?
Se llevan a cabo reuniones semanales internas y otra externa con agencias, y se utiliza un dashboard de monitoreo de campañas donde se puede ver el ROAS y ROI de cada una.
¿Cuáles son los 3 mayores retos del eCommerce este año?
Los tres mayores retos del eCommerce este año son: la capacidad de los distribuidores para atender el volumen digital y satisfacer las expectativas del mercado en términos de servicio, calidad, inmediatez, facilidad y conveniencia; la expansión en el mercado B2C; y el aumento del número de clientes con compras y órdenes.
Muchas gracias,