La calidad de un producto viene determinada solo por aquellas características que defina el cliente, (Valls,2007).
La calidad de la experiencia del usuario se conforma durante todo el proceso de visita en el sitio web. Los principales indicadores son la disponibilidad (100%) y el tiempo de respuesta (1-5s). Se debe realizar una correlación de las métricas de tu negocio para evaluar la calidad de experiencia del usuario.
Los pasos para mejorar la calidad multicanal, es decir, los distintos canales utilizados por los usuarios (web, mobile, IVR) son:
- Monitoreo en la infraestructura
Es importante tener conocimiento de la experiencia de los usuarios (Ux), mediante un monitoreo constante del rendimiento de cada canal. Se debe incluir principalmente el monitoreo del desempeño con el teléfono móvil.
- Alertas
Un sistema que emita alertas en tiempo real de los errores que el usuario encuentra en el funcionamiento multicanal, permitirá mayor visibilidad del rendimiento de la plataforma y los servicios, para ofrecer una soluciones oportunamente.
- Evidencia y registro de los errores encontrados
Los informes detallados y específicos sobre los errores ocurridos durante el funcionamiento permitirán realizar un análisis correcto y oportuno.
- Análisis de los problemas encontrados
Estudiar la información encontrada te dará la oportunidad de diseñar planes y soluciones que permitan mejorar la experiencia multicanal del usuario para brindar una experiencia de calidad.
Si deseas mantener el control, dar calidad y excelencia en la experiencia de visibilidad multicanal a tus usuarios te recomendamos Atentus, la plataforma especializada en el monitoreo de la visibilidad de sitios web, móviles y servicios.