Una verdadera experiencia onmicanal da seguimiento a todo el ciclo de la relación con un cliente, y en general, de todos los visitantes de una tienda en línea. Para comprender mejor esta idea, tenemos que tomar como punto de partida algunas cifras.
- Hoy en día, más de ocho de cada diez ventas en línea pasan por un dispositivo móvil, ya sea a través de una app o de un navegador móvil.
- Un usuario común pasa 3.5 horas de su día atendiendo su teléfono celular y de ese tiempo, el 83 por ciento es en una aplicación de mensajería.
- El 76 por ciento de los usuarios considera que tener contacto con un comercio a través de mensajería, incrementa la confianza en la marca.
Así lo explicó Martí Urrutia, Co-CEO de Auronix, en un webinar dedicado a mostrar las virtudes de las estrategias del comercio conversacional. El ejecutivo inició afirmando que, por los hábitos de uso del celular, la mensajería digital se ha convertido en una experiencia íntima, y las marcas pueden aprovechar esta relación con el visitante.
La evolución de los canales de mensajería en línea permite hoy una experiencia total, mediante el uso de chatbots complementados con la presencia de agentes que personalicen la atención del cliente.
Pero, ¿cuál es la principal ventaja de establecer contacto con los clientes por estos medios? Que podemos saber más de ellos y conocer lo que se llama el customer journey. Este concepto representa el proceso mental de todas las decisiones que toma un cliente al hacer una compra, y comprende las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que cierra la transacción en la tienda.
La ventaja de las herramientas de mensajería es que están asociadas a perfiles públicos y nos permiten no solo atender rápidamente las inquietudes del cliente, sino además, nos da acceso a su perfil público en las redes sociales.
Estamos hablando de las mensajerías de Facebook, Twiter, Instagram o WhatsApp, por mencionar algunos. Urrutia puso acento en que la mensajería es personalizable, y una estrategia de comunicación por esta vía requiere tomar algunas decisiones.
Tenemos que estar seguros de que enviamos el contenido correcto, en el momento correcto y por el canal más adecuado. Esto se resuelve de la manera más sencilla: que el cliente decida por qué canal desea que lo contacte una tienda y obtenga respuestas precisas en cada uno de ellos.
“91% de las personas deciden una compra en canales que los recuerdan y les hacen recomendaciones personalizadas”, dijo el ejecutivo de Auronix, y preguntó: ¿Cómo crear una experiencia extraordinaria en el cliente a través de los canales de mensajería?
En primer lugar, estos medios tienen potencial de intervenir en el ciclo completo de la relación con el cliente, desde un primer contacto para indagar la ubicación de una tienda, para hacer sugerencias basadas en sus gustos y preferencias, hasta la atención de reclamos u orientación en la mejor forma de usar el artículo comprado.
En la evolución de los sistemas de mensajería, existen hoy muchas alternativas que un comercio con comunicación omnicanal puede usar… o todas ellas. WhatsApp Enterprise, Apple Business Chat, los canales conversacionales de Google Maps o los mensajes personales de las principales redes sociales.
El secreto está en que, en el backoffice de nuestro sistema de conversaciones, exista una hub de canales centralizado, con una conexión completa con el software empresarial, a fin de poder identificar a cada cliente y dar seguimiento a su experiencia. Al recibir un mensaje en cualquiera de los mensajeros conectados, el chatbot lo ubica y canaliza sus preguntas al área indicada. Se puede, incluso, recibir pagos sin abandonar la conversación.
En resumen, las tecnologías asociadas a los sistemas de mensajería nos permiten incrementar la tasa de conversión de los visitantes, fidelizar a los compradores, atender inquietudes y dudas, lanzar campañas de marketing y, sobre todo, hacer más eficientes los esfuerzos por estar cerca del cliente en todo momento.