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Florece y Prospera. El modelo hotel pequeño y su proceso de transformación

Por Pedro Emilio Dagio Barrera – CMO en Tesoro Resorts La transformación digital está llamando a las puertas de las compañías, y no parece que sea la mejor opción no hacer caso. De hecho, se escuchan voces de que aquellos que no quieran entenderlo y subirse al carro corren el riesgo de quedarse fuera del mercado. Es cierto que para determinadas empresas puede resultar complicado, pero merece la pena el esfuerzo por cambiar de mentalidad y adaptarse a los nuevos tiempos, porque el usuario también lo pide y, se quiera o no, es el que manda.


El turismo es un ejemplo de ello. Y es que, como uno de los motores económicos de nuestro país, este sector debe desempeñar un papel protagonista en toda esta revolución digital, y los hoteles ya se han puesto manos a la obra y están implementando diferentes herramientas tecnológicas. El objetivo que se han planteado es vital para estar en condiciones de afrontar el futuro: modernizar el sector y optimizar los procesos y la gestión.



Cuantas veces no hemos visitado hoteles familiares o casas de huéspedes que quieren crecer a hoteles de más nivel donde la experiencia está relacionada a hacer una reservación por teléfono y donde no tienes certeza de que te respeten la habitación seleccionada. Esto me ha pasado mucho y es por muchos factores en general, pero uno muy importante es la mentalidad de la transformación.


En México al 2015 existían 23,699 hoteles y establecimientos similares según la AMHM.org, de esos muchas empresas familiares o pequeños negocios no necesariamente familiares están en el proceso de desaparecer ya que no se han dado cuenta que tienen un potencial de cambios operativos y tecnológicos, y no han logrado una madurez como marca o negocio en tema financiero que les permita tener claros los pasos para dar el salto.


Ese salto es crecer y evolucionar, entender que existe tecnología y procesos que le permitan al negocio ser mas visible en medios sociales y canales digitales especiales donde hoy no ha llegado. Desde un perfil en redes sociales que hoy todos deberían tener, en teoría, hasta aplicaciones o apps que tengan todo un proceso de reservación y registro para contar sus puntos de lealtad, pasando por sitios web conectados a servicios masivos de reservaciones y un sistema administrador de reservaciones que permita ser ingresado desde cualquier lugar de la propiedad y hasta manejarlo de manera remota.


“¿Pero esto quién nos lo dice? ¿Quién nos orienta para llegar a este nivel donde ya invertimos miles de pesos y no vemos resultados constantes?” – Me pregunta una amiga que tiene un hotel de 25 habitaciones en una zona privilegiada de Manzanillo, Colima. Es una de las preguntas mas normales que se hacen los dueños de estos negocios, que solo tienen un perfil de Facebook y desde ahí comunican a sus contactos o clientes y tienen un sistema sencillo comprado hace 15 años por el Papá y que no cumple con sus necesidades de servicio del todo.


Existen muchas empresas que llevan productos y servicios, que pueden hacer un análisis de marca y de tecnología para que les den un diagnostico de donde se encuentran parados con estos temas de tecnología, pero también es necesario se detecte que el problema puede ser relacionado a la estrategia y administración del hotel o negocio. Aquí es donde se detectará que se requiere una estructura de atención, de liderazgo, de manos para atender ciertos temas como la tecnología y publicidad, además de las manos para limpieza y hacer camas.


Un buen administrador deberá ver que se requiere la jerarquía de personal a cargo, lineamientos de trabajo, estrategias, reglas, estructura de comunicación y personal profesional en esos cargos, entender que no solo es un contador sino un experto en estrategia fiscal hotelera; no solo un multiusos que sepa de aplicaciones sino un experto en sistemas, web master, un experto en marketing digital, un conocedor en temas de diseño gráfico y una persona encargada de la comunicación en redes sociales.

Dirán: ¿Y todos esos puestos los debo tener rápido o de la noche a la mañana? No. Se debe hacer un análisis de los ingresos, después definir el equipo de trabajo, después un análisis de sueldos y percepciones, y después definir cuánto personal es posible contratar y que actividades va a realizar.

Hay que pensar en que enfoque va a tener ese personal y puestos, cómo se van a organizar y qué requerirán para llevar su trabajo al siguiente nivel, que modelo de colaboración tendrán y cómo llevarán los requerimientos a futuro.

Pero espera…el tema medular es ¿para qué es todo esto? Para lograr permear en el público lo mas y mejor posible la marca y darle al publico prospecto lo necesario para que generarles la necesidad de vacaciones y vengan a este hotel. ¿Cómo lo hacemos? Con una estrategia y siguiendo lo que planteamos en el Programa de Transformación Digital para prestadores de servicios turísticos en MCC Institute.

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