En esta entrevista, hablamos con Oscar Bueno, Head of Customer Experience at Wuffes, sobre cómo están transformando la industria de las mascotas de edad avanzada a través de la tecnología y el comercio digital. Descubre cómo están utilizando la inteligencia artificial y los chatbots automatizados para guiar la experiencia del cliente y educar sobre los beneficios de su producto. Además, exploramos las estrategias que han implementado para mejorar la conversión, limitar el fraude y asegurar la satisfacción del cliente en el proceso de compra en línea. ¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrenta la industria del eCommerce? Oscar comparte su perspectiva sobre estos temas y más en esta entrevista exclusiva.
1.- Hola Oscar¿Cuáles son las particularidades de tu industria en cuanto a Comercio digital?
Buscamos revolucionar el sector de mascotas (perros) de edad avanzada con el beneficio de dar apoyo a aquellos problemas de cadera y articulaciones. Nos enfocamos a que la experiencia del cliente sea guiada a través de AI y Chatbots automatizados para educar a los clientes sobre el uso y beneficio de Wuffes.
2.- ¿Qué estrategia has implementado o vas a implementar sobre venta digital?
Estamos lanzando AI para la personalización de nuestro landing page para cada uno de los visitantes.
3.- ¿Qué estrategias has implementado o vas a implementar para aumentar la conversión?
Por ahora nuestra estrategia está enfocada en traer nuevos clientes desde Facebook ads el cuál es nuestro canal principal de atracción de nuevos clientes, iniciamos el proceso a través de una prueba gratuita y nuestra conversión se enfoca en traducir a suscripciones.
4.- ¿Qué estrategias has implementado o vas a implementar para limitar el fraude?
Estamos trabajando con Verifi y Ethoca para pre-alertas de contracargos que realmente es nuestro motivo de abuso/fraude, hemos logrando un reducción de casi 2 puntos porcentuales en 3 meses.
5.- ¿Qué medidas has tomado para asegurar la satisfacción del cliente en el proceso de compra en línea?
Visibilidad de procesos y políticas, implementación de nuevos canales de contacto y de servicio al cliente, y acceso a una comunidad donde a través de Lives hacemos Q&A’s.
6.- ¿Cómo evalúas y mejoras continuamente la eficacia de las estrategias de marketing en línea en el eCommerce?
De acuerdo al feedback proporcionado por clientes a través de encuestas de NPS y de CES.
7.- ¿Cuáles son los 3 mayores retos del eCommerce este año?
Para nosotros la educación adecuada del beneficio y uso del producto.
Lograr la expansión a través de marketplace para brindar mayor seguridad.
Competir contra las grandes marcas que brindan políticas más flexibles o que pueden asumir mayores riesgos financieros.
Muchas gracias.
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