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La experiencia del cliente, central para una tienda en línea exitosa


Entre los errores más comunes que enfrentan las tiendas digitales está el desconocimiento de las necesidades de consumo de sus clientes. Es muy frecuente que las tiendas salgan a ofrecer sus productos sin información previa de lo que está demandando su mercado, sin hacer ejercicios sencillos de prueba como pedir opiniones o experimentar por ellos mismos el ejercicio de hacer una compra.

Durante el seminario Web Potencia tu marca en internet, organizado por eShow México, y al que asistieron más de 30 directivos de tiendas digitales, Victoria Blazevic, directora de comunicación de Tiendanube, una plataforma de tiendas en línea con sede en Argentina, expuso diversos consejos y experiencias útiles para que las tiendas digitales alcancen sus metas de ventas.


Para que un comercio digital logre sus objetivos de conversión, la ejecutiva desarrolló un concepto central: cada segundo de navegación de un usuario cuenta para lograr convertirlo en un cliente. Esto significa que todos los elementos visuales, informativos y botones de acción deben estar planeados para generar una experiencia positiva en el visitante.


Según la especialista, son 5 puntos en los que se deben concentrar los esfuerzos de mejora de la tienda.


1. La Imagen de la marca. El sitio Web de la tienda debe tener un diseño armónico, con una presencia de marca bien definida, el logotipo claramente expuesto y una paleta de colores consistente a lo largo del sitio. Asimismo, los botones de acción (call to action) deben ser de fácil acceso, para invitar al usuario a tomar la decisión de compra.

2. Diseño Intuitivo. La organización de los elementos en el sitio debe expresar con claridad la oferta comercial y facilitar al visitante llegar a lo que desea en el menor número de clics. Para esto, el menú principal y las categorías deben responder la información que requiere el perfil del cliente que visita una tienda digital.


3. Fotos y Descripciones. Cada producto de la tienda debe simular la experiencia de tenerlo enfrente, para lo cual es importante exponer fotografías profesionales, con detalles y acercamientos al diseño y fabricación. Utilizar fotos de contexto sobre cómo se usa el producto, suele generar muchas conversiones.


Respecto de las descripciones de producto, la directiva de Tiendanube destacó dos puntos: primero, la exposición de todas las características técnicas de la mercancía (dimensiones, peso, colores, materiales, etc.), y segundo, es muy útil para el cliente agregar una descripción aspiracional o con sugerencias de uso, que produzca una emoción en el visitante y el deseo de poseer el producto. “Si el usuario tiene que salir de la tienda para buscar los detalles del producto, es muy probable que no regrese”.

4. Generar confianza. Uno de los problemas generales del comercio electrónico es la desconfianza del comprador. El sitio Web de una tienda digital debe concentrarse en aportar al visitante información que genere confianza. Además de la información legal y de procedimientos (términos y condiciones, políticas de garantías y devoluciones, costos y tiempos de entrega, alternativas de pago, etc.), se puede romper la barrera de la confianza al aportar información adicional sobre los productos, como los procesos de producción, medidas de seguridad en el embalaje o datos de historia.

Asimismo, destacó la necesidad de contar con una herramienta de preguntas frecuentes. Todo aquello que el cliente pueda preguntar debe estar presente en un espacio en donde pueda obtener la información rápidamente. “Si el usuario necesita recurrir a una segunda opción, como el chat, para tener respuestas, va a considerar quedarse en la tienda; debemos recordar que la decisión de compra se logra en pocos segundos”.


5. Probar la tienda. Es indispensable saber cómo reaccionará el cliente en su primera experiencia visitando la tienda y para ello es necesario obtener la opinión de los potenciales clientes. Mediante diversas herramientas como encuestas y grupos de enfoque, o simplemente preguntar a grupos de amigos que aporten sus opiniones y, sobre todo, navegar el propio sitio con visión crítica, como si fueras el cliente.

Durante el taller abordo puntos sensibles para lograr mayores tasas de conversión en los usuarios de las tiendas en línea, donde destacan los canales de comunicación para generar confianza y las herramientas para atender al cliente con la mayor inmediatez posible, ya sea el propio sitio Web, las cuentas de redes sociales, la comunicación con la tienda física, en su caso, y el uso de herramientas de atención pre y postventa, como un chat o una cuenta de WhatsApp Business.


En resumen, Victoria Blazevic puso el acento en que una tienda digital debe estar centrada en optimizar la experiencia del cliente en todos los canales de venta. “Tenemos que lograr que los visitantes nos elijan, nos recomienden y nos vuelvan a elegir”, aseguró, “Si el producto es bueno y la atención es excelente, la tienda será un éxito”.

Tiendanube, con sede en Argentina, oficinas también en Brasil y México y operaciones locales en más de la mayoría de los países de la región, es considerado el mayor ecosistema de tiendas digitales de América Latina, con más de 60 mil tiendas alojadas; transacciones por cerca de mil millones de dólares americanos anualmente. En esta plataforma, se realizan más de una venta por segundo.

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