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Los retos de la Omnicanalidad

Actualizado: feb 23

  • Reseña del Workshop Los retos de la Omnicanalidad, impartido por Tacit Knowledge.

Es sabido que el comercio electrónico ha evolucionado de forma rapidísima en los últimos años, pasando de ser una alternativa de canal de ventas, a convertirse en una estrategia básica para la mayoría de las industrias y categorías de productos y servicios.


Sin embargo, la pandemia del COVID-19 empujó la digitalización hacia un avance meteórico en muy poco tiempo, y nos puso enfrente una pregunta que a veces pensamos que no tiene respuesta: ¿cómo podemos ser competitivos y eficientes en todos nuestros canales de venta?


Como parte de nuestro esfuerzo por recuperar las experiencias que nos ha dejado la etapa de confinamiento social, eShow México organizó el Workshop Los retos de la Onmicanalidad, que impartió Marco Rangel, Director Comercial LATAM de Tacit Knowledge.


¿Qué es la onmicanalidad?

Marco nos dice que el concepto puede resumirse en una sencilla frase: Multichannel Done Right, es decir, el multicanal bien ejecutado. Se trata de homologar la experiencia del cliente en cada uno de los canales de venta, ya sean el digital, la tienda física, telefónico o cualquier otro.


En pocas palabras, además de representar una estrategia comercial, es ante todo una estrategia de mercadeo, centrada en la experiencia del usuario.


En plena era digital, existen diversas maneras en que el comprador interactúa con una marca y que pueden utilizarse para una estrategia omnicanal:

  • WebRooming. El cliente realiza toda la investigación en Web pero compra en la tienda física.

  • Showrooming. El cliente acude a la tienda física para tener contacto con el producto, pero realiza la compra en el canal en línea.

  • Bommerooming. El cliente realiza la investigación en línea, acude a la tienda a ver el producto y después realiza la compra en línea.

La experiencia del cliente bajo control

Para echar a andar una estrategia de onmicanalidad, se deben tomar una serie de decisiones que pueden ser habilitadas con el uso de la tecnología, pero que implican cambios importantes en la operación del negocio, desde los inventarios, la data de los clientes y la flexibilidad de los productos, solo por mencionar algunos elementos.

En el Workshop se explicó a detalle y con ejemplos prácticos, cómo aportan un sitio móvil, la personalización de los productos o servicios, mantener una base de datos única de los compradores y sus hábitos de consumo, y otras medidas que deben tomarse para que los usuarios perciban una experiencia similar en la tienda en línea o en la física; o en un chatbot o un servicio telefónico de atención a clientes.


Los retos de la omnicanalidad

Son cinco los puntos que deben considerarse para resolver una estrategia de ese tipo, basados en la tecnología, la data obtenida y el servicio que se ofrece al cliente:

  • Digitalización de la operación, tanto a nivel de inventarios, los puntos de contacto con el cliente y la inteligencia de negocios.

  • Transferencia de información entre los sistemas, o lo que es lo mismo, eliminar los silos de información. En todos los canales debe estar disponible la información de todo el negocio.

  • Servicio al cliente en todos los puntos de contacto, para tener posibilidad de unificar la data y reconocer a los usuarios lleguen como lleguen a la tienda.

  • Transparencia y seguridad en el manejo de la información, para hacer de tu información un servicio y evitar que la comunicación con el cliente sea invasiva.

  • Logística. Para integrar todos los inventarios y los procesos de entrega de productos.

Ahora, tienes la oportunidad de asistir a este taller, que lo guardamos para que no te pierdas ningún detalle. Y si tienes alguna duda o comentario, mándanos un mensaje en nuestras redes sociales, en el chatbot de nuestro sitio Web, o por correo electrónico a atencion-eshow@the-emag.com

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