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Tipos de contracargos. Pon atención a lo que hacen tus clientes para evitarlos


Todo comercio electrónico debe tomar en cuenta el tema de los contracargos. Rocío Domínguez, eCommerce Onboarding Manager de Sr. Pago, afirma que la proporción más saludable de contracargos es mantener un promedio de 2% de las transacciones. Si el porcentaje aumenta, hay problemas que debes corregir lo más pronto posible.


Durante el Workshop: Vende en línea de la forma más segura, Sr. Pago, compartió los 3 principales tipos de contracargos:


1- Contracargo amigo:

Es la cancelación de una compra sin mala fe del cliente, cuando:

  • No recuerda la compra

  • No obtuvo lo que esperaba

  • Otra persona utilizó su tarjeta sin su conocimiento

2- Contracargo por fraude:

Cuando el cliente no reconoce una compra a sabiendas de que la realizó.


3- Por uso no autorizado de tarjeta:

Cuando robaron la tarjeta del cliente y fue utilizada para hacer compras maliciosas.

Para evitar estos problemas, se presentaron algunas recomendaciones que debes seguir en caso de ocurran los siguientes errores más comunes, con el fin de evitar contracargos:


1- El cliente no reconoce el cargo de su estado de cuenta y solicita un reembolso:

Probablemente se deba a un error de comunicación, por lo que siempre debes revisar que en los estados de cuenta aparezca el nombre correcto de tu negocio. No olvides ser claro en los términos y condiciones de tu tienda, en los tiempos de envío y las políticas de devolución o cancelación. Asegúrate de que el cliente los conozca y los acepte .


2- El cliente pide reembolso por doble pago:

Podría suceder que un cliente tenga confusiones al pagar, lo que puede desembocar en un doble cobro. Es importante hacer un cierre de caja y solicitar la devolución del pago el mismo día, para evitar que te pidan un contracargo.


3- Detecta movimientos sospechosos:

Cuando observes que se realizan múltiples transacciones en tu tienda con la misma tarjeta, en un periodo muy corto de tiempo, es posible que estés frente a una compra fraudulenta. Por ello es importante que el comercio cuente con un módulo antrifraude en los sistemas de pagos. Tu cliente debe estar informado de existe un límite de transacciones antes de que se bloquee la tarjeta por un tiempo.


4- Los productos o servicios no coinciden con lo que el cliente busca:

Las malas prácticas de publicidad y productos confusamente explicados son errores muy comunes en eCommerce. Las descripciones de producto deben ser precisas, correctas y detalladas, acompañadas de fotografías y precios, para evitar malentendidos entre el comprador y el cliente. Esto evitará la mayoría de los reclamos, devoluciones y cancelaciones de compra por la calidad y características del producto.


5- El cliente argumenta que no llegó el producto.

Siempre es recomendable verificar que tu proveedor de logística ofrezca el servicio de revisión de entrega, con el fin de que tanto tu empresa como los clientes se aseguren de que los pedidos lleguen correctamente.


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